來工作三天了，這裡與想像中的公務機關相差不遠；沒有企業客服中心的種種管制，有更多的是彈性、知識上的學習與許許多多的社會技巧學習。或許，在接下來的日子裡，可以自行對自己設立一套衡量的指標？這樣在一年過後，可以說自己了解Call Center的服務項目與技巧，如果更佳的情況，將同梯的拉進來一起做服務品質量化要求，更進一步，所有工作同仁參與，最終目標，連義工都加入這個行列。
這樣子要求其實困難度是相當高的，而且有些先決條件：
1. 徹底了解Call Center 的 Design Pattern
2. 訂定服務者的衡量指標
目前從花旗銀行客服中心問來的KPI為：
工作時數
接話時數
接話量（幾通）
平均通話時間
話後處裡時間（查資料等文件處理）
休息時間
待機時間（等待電話來的時間）
轉接時間
音樂時間（轉給其他部門的等待時間）
3. 充實消保知識
包括各類型的定型化契約條款、應記載與不應記載事項、相關的民法條文、面對人群的技巧等等。
4. 導入Customer Relationship Management的概念
打電話來的民眾，其實就像是企業的客戶，都志在提供解決方案，以求顧客未來仍會回到企業體（消保諮詢其實希望達成兩個面向，提升政府形象與提升民眾消保知識）；但是要如何讓服務人員的心態改變是一大關鍵。
5. 完成Answering List Template
將學習方式結構化，方便後人知道前人的遺產。
6. 工作同仁有共同的想法
每個人都有自己的目標與學習型態，能否照找到共識與自我學習是這項目標的軟指標之一。
這些目標都達成了話，這一年就相當充實了
: )
這樣子要求其實困難度是相當高的，而且有些先決條件：
1. 徹底了解Call Center 的 Design Pattern
2. 訂定服務者的衡量指標
目前從花旗銀行客服中心問來的KPI為：
工作時數
接話時數
接話量（幾通）
平均通話時間
話後處裡時間（查資料等文件處理）
休息時間
待機時間（等待電話來的時間）
轉接時間
音樂時間（轉給其他部門的等待時間）
3. 充實消保知識
包括各類型的定型化契約條款、應記載與不應記載事項、相關的民法條文、面對人群的技巧等等。
4. 導入Customer Relationship Management的概念
打電話來的民眾，其實就像是企業的客戶，都志在提供解決方案，以求顧客未來仍會回到企業體（消保諮詢其實希望達成兩個面向，提升政府形象與提升民眾消保知識）；但是要如何讓服務人員的心態改變是一大關鍵。
5. 完成Answering List Template
將學習方式結構化，方便後人知道前人的遺產。
6. 工作同仁有共同的想法
每個人都有自己的目標與學習型態，能否照找到共識與自我學習是這項目標的軟指標之一。
這些目標都達成了話，這一年就相當充實了
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