客服中心實務：以消費者諮詢服務為例（二）

在前文簡單介紹消費者保護中心在做些什麼之後，現在，來看看者電話服務中心第一線人員的甘苦吧。

第一線接觸
不論是電話還是親自來訪，在民眾到消費者服務中心後，第一線人員與民眾的應對進退分為下面幾種處裡結果：



一、民眾獲得消費諮詢後離開
二、消費諮詢後，自行與業者磋商
三、諮詢後，前往相關機關詢問
四、諮詢後，申請申訴
五、非本中心處裡範圍

在達成結果的過程之中，第一線人員有什麼樣的武器（工具）可以用來服務充滿疑惑的群眾呢？這時候，除了專業知識外，第一線人員手上的工具就相當的重要了。

戰鬥武器
先看看以下情境：

小邱帶著無助的心情打到消費者服務中心尋求解脫。
服務人員小狗：「您好，這裡是消費者服務中心，很高興為您服務！」
小邱：「我要申訴」
「請問碰到了什麼樣的問題？」
「我買屋，但是一直漏水，前屋主也不處裡，而且還地層下陷」
「是新成屋還是中古屋呢？」
「中古屋」
「請問與哪家仲介購買的？」
「ＱＱ公司」
「什麼時候購買的？」
「你問這麼多幹麻」
「要知道您詳細的狀況才能有正確的判斷」（順便開始偷翻定型化契約）
「漏水是最近才出現的，地層下陷已經發生５個月前，」
「請問房屋現況書上面的漏水情況記載如何呢？」
「勾為不會漏」
「那屋主如何處理的？」
「！＠＃＄％︿＆＊（」（等等云云阿XD）
「好的，那您的狀況可以分為兩部份，漏水的部份要先請專業人員判定是怎麼樣的漏水，之後請備齊資料後再來申訴。而地層下陷的部份，麻煩要請您詢問一下地政局，會有比較清楚的答覆。」

（以下略）
　　　　　　　　
由上述的對話，可以發現與推想第一線人員需要的幾項重要工具為：
一、電話
　　　沒有電話就接不起來了 　(。A。)｜｜｜
二、問答結構
　　　就是指問問題與回答的邏輯技巧
三、法規資料
　　　無論是定型化契約、民法或是相關的法律規範
四、其他主關機關聯絡方式
　　　總不能叫他自己查
五、被問倒的時候，可以求救的人
　　　也就是圖中的「承辦人」，也可以叫做第二線人員（吧？）
六、專業度
　　　對於法規與相關手續的熟悉程度（來了之後常會發現很多有趣的事...）
七、電腦
　　　有問題時可以自己先查詢
八、體系外的力量
　　　這不能說的哈哈
九、消保體系的相關介紹文件
　　　當作參考資料

依照結構分類如下：
也就是說，要去思考第一線人員需要些什麼樣的能力與工具之時，將之切為幾個構面：

壹、能力成熟度
　專業度
　問答結構
貳、基礎設施
　電話
　電腦
　法規資料
　先關介紹文件
　其他主管機關聯絡方式
叁、危機處裡
　可求救的人
肆、體系之外的力量

這樣子，小小客服所需要的東西是不是一目了然了呢？