客服中心實務：以消費者諮詢服務為例（一）

前言：
本系列首先會介紹消費者保護體系，之後會專注在其電話服務中心部份之管理樣式、管理意涵，一方面為自己的服役生崖留下一些成果，另外也希望這些文章有助於之後的學弟們更快進入狀況。

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客戶服務中心，也就是電話中心（Call Center），是消費者保護工作中相當重要的一塊，其成立目的有幾點：

一、解決消費者在消費上所產生的問題／疑惑
二、提供平反的管道
三、教育消費者

因上述目的，不論是政府組織或是民間團體，皆有提供消費者類似的服務，分別是「行政院消費者保護處」（俗稱消保會）與「中華民國消費者文教基金會」（簡稱消基會）。



而消保會電話服務中心的模組如下圖：

所有的消費者可以在撥打專線「1950」後，由第一線的人員來做回答，或著是直接前往消費者服務中心作面對面的諮詢。

消費者保護諮詢（消保諮詢）
顧名思義，這就是當消費者有問題的時候來詢問。第一線人員會依照消費者保護法的規定來做回答，不過，因為消費的定義實在太廣了，因此很多問題必須去詢問該產業的主管機關，諸如：

補習班→教育局
廣告不實、直銷→公平會
金融相關→金管會
國內外旅行→觀光局
線上遊戲→電腦公會
商標→標檢局
電信→ＮＣＣ
仲介→地政局
瓦斯鋼瓶→消防局

也就是說，在組織結構規定上，第一線人員就類似於總機小姐，要負責把來問問題的民眾，轉到合適的主管機關做詢問。只是，實務上會因為各縣市的情形不同來做調整。像是小狗所服勤的單位，就必須要直接判斷是否可以申訴，接下來之後再發函給各機關，通知有這項事件。

如果有問題無法判斷，或是答不出來的時候，就只能趕快向承辦人Call Out了！

消保業務
在確定為消費爭議之後，就進入行政處裡程序上，消保業務範圍分為下面幾項：
一、第一次申訴
二、第二次申訴
三、調解
四、案件查詢

Source from 消費者手冊

非消保業務
簡單說，就是些雜七雜八事。小狗碰到一個最蝦的例子就是：

有一天，突然眼前的電話響起。

開啟了我的第一句話：「消費者服務中心您好。」
「你好，這裡是統聯嗎？」
「...這裡是消費者服務中心唷」
「奇怪，你不是統聯嗎？我在統聯車上看到這支電話耶」
「不是耶，你打錯了唷」
「那統聯的電話是幾號」
「.............」

「我幫你查一下」(我QQ了)

在客服中心，不時間就會出現這類怪事，有時候，已經跟民眾講說不能申訴了，還是一直硬坳，花費雙方的時間...